在超市购买面包，次日早上开封发现已经发霉，经投诉调解后获赔1000元；轻信网络直播虚假宣传，花费数千元购买开店课程、教材；在减肥馆花费4000元购买套餐，还未用完就遇到店铺转让，新店拒绝继续履约……7月13日，省消委发布《2023年上半年消费者投诉信息统计分析报告》，详细分析了上半年全省消费者投诉信息统计数据、热点投诉领域，并公布了一批消费者投诉典型案例，上述案例即在其中，希望通过以案说法帮助广大消费者远离消费陷阱。
报告显示，上半年全省各级保护消费者权益委员会（以下简称消委）共受理消费者投诉31458件；解决30324件，投诉解决率96.40%；为消费者挽回经济损失1928.71万元，其中因经营者有欺诈行为，消费者获得加倍赔偿金14.11万元。全省各级消委组织接受消费者咨询4.58万人次。
超市买面包次日早晨发现发霉
荥经县消费者程女士向荥经县保护消费者权益委员会投诉称：今年6月3日晚上8时，她在某超市购买了一袋面包，第二日早上8时打开食用时发现面包已经发霉变质，可见面包表面黑色小点，面包外包装标签上可见“包装日期2023-06-03，保质日期2023-06-04”。消费者认为面包在保质期内出现变质情况，自身权益受到侵害，遂诉求依法查处。
接到投诉后，荥经县消委联合县市场监管局于6月7日对涉事商家进行了现场检查，对涉事商家和入驻蛋糕制作方负责人进行了行政约谈指导，对涉事商家落实食品安全主体责任、入驻商家管理责任和问题整改督促责任提出了行政指导意见，要求商家加强食品溯源管理、消费警示提示等方面管理，保障消费者合法权益。经回访，涉事商家已按食品安全管理要求完成整改。
6月8日，工作人员联系投诉人，告知核查处置情况，征询投诉人诉求，依法依规开展消费纠纷调解。双方最终达成一致意见，由涉事商家赔偿投诉人1000元。
■案例评析
《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。本案中，消费者提出索赔1000元的要求完全具有法律依据，理应得到法律的支持。
网购果冻布丁发现异物获赔
今年5月3日，消费者陈女士向乐至县保护消费者权益委员会南塔分会（以下简称南塔分会）投诉称，其通过某外卖平台花费6.5元购买了果冻布丁，在食用过程中发现其中一个果冻有蜘蛛状异物附在上面，但商家拒绝处理，称应由厂家来承担责任。陈女士希望南塔分会按照《食品安全法》对商家进行处罚和赔偿。
南塔分会接诉后，立即安排工作人员查验投诉人所留存的相关资料并进行调解处理，最终，消费者与被投诉商家达成和解，商家赔偿消费者1000元。
■案例评析
根据《消费者权益保护法》《食品安全法》等现行法律，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
承诺考试不过就退款却未履约
今年5月29日，消费者鲁女士向泸州市保护消费者权益委员会投诉称，她在北京某科技有限公司泸州分公司缴纳了27800元，双方约定考试不过退款。鲁女士于今年2月向该公司提交了退款申请，但至今未收到退款，希望消委组织协调退款。
接到投诉后，泸州市消委工作人员向该公司发出《投诉调查函》，并组织双方协调，达成如下协议：该公司按照签订协议约定退还消费者培训费用共计27800元。
■案例评析
《民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。泸州市消委本年度处理的4起投诉均是北京某科技有限公司未及时按合同履行退费约定。在处理第1例此类投诉时，泸州市消委与北京某科技有限公司负责人商定开辟“绿色通道”，所有该市消委接到的涉及北京某科技有限公司的退费投诉，符合退费要求的，该公司需在1月内无条件处理完毕。6月15日，泸州市消委联合市教育体育局、市文广旅游局、市市场监管局发布了《关于理性参与校外培训的消费警示》。6月19日至21日，泸州市消委联合市教育体育局、市市场监管局在泸州市江阳区、龙马潭区、泸县、合江县开展了校外培训“平安消费”专项行动复查工作，对区县属地校外培训机构收费行为、预收费资金、安全隐患等三项内容开展了全面检查及整改。
以低价视频课诱导升级消费
今年5月16日，消费者魏先生向广安市广安区保护消费者权益委员会投诉称，5月10日，他在某平台上被广安区某电子商务有限公司销售的培训课程吸引，其宣称“原创吸粉视频帮助涨粉、专人指导橱窗带货”，并承诺终身免费指导、15天内没有收益全额退款、45天没回本退差价。魏先生支付198元购课后，发现收效甚微。如需指导老师进一步诱导其可升级为4888元、6888元或者8888元的套餐，见其未再购课后便不再回复和解决问题。魏先生遂向广安区消委发起投诉，要求退还全款。
接到投诉后，广安区消委高度重视，立即安排工作人员联系双方进行调解。经调解，双方达成一致意见，由经营者退款198元。
■案例评析
《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
本案中，消费者因经营者的种种承诺才与其进行交易，但经营者提供的服务看似价格低、服务全，实则是为了诱导消费者进一步消费，消费者拒绝“升级”后便不再提供服务，违反了诚实信用的原则，也违反了与消费者之间的约定，侵犯了消费者的知情权和选择权，消费者有权要求经营者退款。
虚假宣传购买课程就能月入过万
今年5月15日，消费者杨女士向宜宾市保护消费者权益委员会三江新区分会（以下简称三江新区分会）投诉，临港经济开发区某技术有限公司在某平台向其推送广告称，原价值1398元的店铺已优惠至398元，加入后不仅有流量扶持，还能快速出单赚钱。在购买后，该公司告知杨女士需再支付1250元才能获得稳定货源。后又以“帮助提高销售”为由，诱导杨女士花费6928元购买各种运营课程和教材，但店铺始终未能“月收入过万”。杨女士认为该公司存在虚假宣传和欺骗行为，多次要求商家退款无果，希望消委介入协调商家退货退款。
三江新区分会接到投诉后，经调查核实：该技术有限公司通过类似某平台等其他平台推送、发布广告，杨女士也与该公司签订了相关服务协议，该公司确实提供了网店开办教学、运营教学和货源渠道等服务，杨女士也做了一些卖单，只是与商家所说的“今后可能月收入过万”相差甚远。经过消委会工作人员的耐心沟通和调解后，双方达成一致意见：因商家向杨女士提供了网店开办教学、运营教学和货源渠道等服务，需扣除一定教学服务费用，商家为杨女士协商退款4000元。
■案例评析
本案中，杨女士没有了解过开网店的基础知识，就盲目相信开网店会赚钱，看到商家的推送就学习并开设网店。学习中并未意识到这是不是自己所需要的或擅长的，学习后发现客源少、引流慢、赚钱难，并非自己所想象的那般容易，才知道后悔了，一时冲动下开的网店，还交了大量的学习费用。消委提醒消费者要擦亮双眼，对不法分子通过在社交媒体平台上称开网店挣钱快，消费者要引起特别注意，不要随意留下个人信息。
减肥套餐未用完店家却被转让
今年5月7日，南部县保护消费者权益委员会接到消费者敬女士投诉，称其在南部县某减肥馆花费4000元购买套餐，在套餐内药品未使用完时，原经营者将店铺转让，新承接店铺的经营者拒绝全部履行原减肥套餐。敬女士要求现经营者退还未使用套餐费用1680元。
南部县消委接到消费者投诉后立即展开调查，后组织商家和消费者进行现场调解。经核实，该店铺进行了一次转让，经查询转让合同，未涉及消费者售后服务条款。经消费者提供相关证据，消委工作人员多次向商家阐明相关法律规定，争议双方最终达成一致意见：前商家和现商家各自承担50% 退还消费者1680元，三方均无异议。
■案例评析
本案中，商家在提供服务过程中，因中途变更经营者，致使消费者权益受到侵害，消费者有权依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定要求赔偿。
以送学习机的方式诱导消费
今年6月，岳池县保护消费者权益委员会接到3起消费者投诉，均称接到某商贸公司电话，宣称商家现正在搞活动可到店免费领取礼品，到店后发现领取一款平板电脑学习机需花费2899元购买学习资料。消费者购买后发现电脑里面的教材有误、质价不符，于是联系售后退款，但售后推迟拖延不予退款，遂向岳池县消委投诉。
接到投诉后，岳池县消委高度重视，立即安排工作人员联系经营者及消费者了解情况。经了解，搞活动的并不是电话营销商家，而是外来经营者租借场地销售产品。经调解，两名消费者获得全额退款，另一名消费者通过超市充值卡的形式获得退款2200元。
■案例评析
《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”本案中，经营者租借场地销售产品引发消费纠纷，消费者有权向经营者要求退款，也有权向出租场地者要求退款。
快递收到免费评书机竟是推销骗局
今年3月28日，70多岁的张大爷到内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称：2022年12月，他收到了一个免费的快递包裹，里面是一个评书机和几张宣传单、一份承诺书，宣传由某医院生产的药品是一款能战胜一切疾病的药，并在承诺书上承诺：“如患者服用药品30天后，如确有效果不明显或患者对疗效不满意，对剩余未服用药品给予全额退货退款。”因张大爷颈椎和神经系统有旧疾，他主动拨打了评书机背后的400电话，通过快递货到付款的方式，他陆续收到了十多盒药品和一张该医院门诊处方单，共支付4000余元。他按照说明书连续服用了几个月后，发觉一点效果都没有，于是想联系对方退还剩余几盒购药款，但始终无法联系上商家。于是找到东兴区消委，要求消委会协调处理。
东兴区消委接到投诉后，立即安排工作人员协调处理。首先，工作人员仔细查看老人带来的药品、评书机、宣传单等物品，通过查验药品的外包装、说明书，并咨询市场监管局相关人员，确认该药品为医院制剂，仅限院内使用的医院自制药，是不能在市场上销售或者变相销售的，更不能发布制剂广告。宣传单上宣传能战胜一切疾病，涉嫌虚假宣传，初步判断老人极大可能是中了骗局。工作人员根据承诺书、药品包装多方查询，帮助老人拍照固定证据并通过药品生产地12315进行投诉举报。4月6日，商家主动电话联系东兴区消委和消费者本人，经过多次沟通、协调，商家最终同意退款1300元给消费者，某医院涉嫌的违法行为已转案移交给了当地市场监管部门查处。
■案例评析
本案根据《医疗机构制剂注册管理办法（试行）》第四十二条，医疗机构配制的制剂不得在市场上销售或者变相销售，不得发布医疗机构制剂广告。医疗机构的此类行为涉嫌违法。其次，根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。因此，消费者的诉求应予支持。
在此，提醒广大消费者增强自我保护意识，在购买商品和接受服务时，要加强防骗意识，提高辨别能力，了解相关法律法规，用法律武器维护自身合法权益。
四川法治报全媒体记者 刘文慧